株式会社バリュー・エージェント代表のブログです。

お客様はすぐに慣れるもの

中小企業診断士の養成課程に通い始めて、一番の収穫だと思えるのは、財務に明るくなった事だと思います。
もともと会社を興してしばらくは経理の記帳を自分でやっており、税務申告も税理士に頼まずに自分でやったりもしていましたから、多少は決算書を見るのには慣れていましたが、それでも財務は苦手という意識が以前は強かったです。

現在当社が契約している会計事務所とは2年前からのお付き合いですが、最初の決算の時に、その会計事務所からバインダーに閉じられた当期の決算書を渡され、更に別冊で、「経営分析書」というようなタイトルで、きれいなカラーグラフで表示された、各指標の数値とその解説書を見せられた時は、(その前に付き合っていた税理士からはその様なサービスは無かったので)「さすがは今度の会計事務所は違う」などと感動したものでした。

ところが、この学校へ来て、連日の様に色々な会社の決算書を見、税務申告に必要なレベル以上に深い分析作業を出来るようになると、以前感動した事が、残念ながら陳腐に思えるようになってしまいました。(※実際には当社の顧問会計事務所のサービスは他にも多々あり、それらは高付加価値であるので、その事務所自体のレベルが低いという事ではありません)

それをふと、我々の仕事に置き換えたとき、実はお客さんも我々に同じ事を感じていないかと不安に思います。
保険にせよ、ローンにせよ、売る商品自体は横並びであり、商品で差別化はできませんから、そこに知識という付加価値をつけて販売するわけですが、「我々はプロです。何でも知っています」などと胸を張ってアピールしている知識も、実は大したレベルではなく、その時のお客様がたまたま無知だったから評価してくれただけだったのかも知れません。
ちょっと勉強した人が来た場合には、すぐにメッキがはがされてしまうレベルなのではないのでしょうか。。。よーく自問自答しなければなりません。

お客様の手元には日々新たな情報が入り、どんどん目が肥えていきます。仮に「あの時」は感動してくれたサービスでも、気をつけていないと、それには慣れてしまい、付加価値に感じていただけなくなる事もあります。お客様はすぐに慣れると思っていなければなりません。だから日々精進が必要。VAGの皆さん、気をつけましょうね。。

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